注意：空調(diào)自燃事故引發(fā)的逆向物流思考

        九江一家公司于2006年5月7日購(gòu)買了一批柜式空調(diào)，本來(lái)想涼涼快快地渡過(guò)這個(gè)夏天，卻沒(méi)想到遇到了意想不到的麻煩。  

        事情還應(yīng)從購(gòu)買兩個(gè)多月后講起，2006年7月29日是一個(gè)周末，對(duì)于企業(yè)來(lái)講這一天應(yīng)該是一個(gè)休息日，而對(duì)于這家從事旅游相關(guān)業(yè)務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，正好客源豐富的周末。上午9：30分，辦公預(yù)訂部B區(qū)還十分冷清，除了一個(gè)年僅4歲的小女孩在B區(qū)玩耍外，大部份員工都集中在A區(qū)進(jìn)行例行晨會(huì)。就在這樣一個(gè)盛夏的上午，意外卻發(fā)生了。

        當(dāng)時(shí)兩名正在A區(qū)門邊開會(huì)的員工發(fā)現(xiàn)小女孩推開門縫向內(nèi)看時(shí)，以為只是孩童的頑皮，沒(méi)有放在心上，但當(dāng)小女孩怯生生地再次推開門后，他們順著門縫向外一看，發(fā)現(xiàn)B區(qū)正在運(yùn)行的一臺(tái)柜式空調(diào)正在冒煙，小女孩的推門正是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)了空調(diào)莫名的煙霧，本能地想沖進(jìn)人群尋找?guī)椭?/span>

        “起火了”，公司馬上停止了正在進(jìn)行的會(huì)議，憑借良好的防火知識(shí)，員工首先切斷了電源，并用現(xiàn)場(chǎng)所有能盛水的器皿將火撲滅。“我們開始只找到一只水盒接水，后來(lái)用水杯和套了塑料袋的垃圾桶裝水來(lái)?yè)浠?rdquo;，“這時(shí)B區(qū)己經(jīng)彌漫了難聞的濃煙，小女孩的推門引起了我們的注意，幸運(yùn)的是火被澆滅了，沒(méi)有人員受傷”。

        到底是什么原因讓空調(diào)意外起火呢，“我們發(fā)現(xiàn)著火點(diǎn)在空調(diào)室內(nèi)機(jī)的中部偏下位置，這個(gè)外表美觀華麗的空調(diào)器里面包裹的材料是泡沫?。〒?jù)說(shuō)其作用是隔熱保溫的）。我們不是專業(yè)技術(shù)人員，但不解之處在于泡沫明顯屬于易燃材料，自燃起火空調(diào)發(fā)出的滾滾濃煙正是燃燒該物質(zhì)所產(chǎn)生的。”公司人員分析說(shuō),“空調(diào)內(nèi)部有為數(shù)不少的電子元件，其中某些元件故障發(fā)熱，很容易達(dá)到著火點(diǎn)而至泡沫材料起火燃燒。不知廠家為何用易燃的泡沫材料而不用阻燃材料？是不惜冒著讓消費(fèi)者以身試火的代價(jià)去降低成本，還是對(duì)自己的電子元件可做到百分之百不出故障發(fā)熱，而絕無(wú)火災(zāi)隱患？！”

        隨后，這家公司與當(dāng)?shù)氐脑撈放品?wù)中心取得了聯(lián)絡(luò)，很快企業(yè)相關(guān)人員來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)。該品牌空調(diào)服務(wù)中心的何姓主任現(xiàn)場(chǎng)辯解稱，“我們年產(chǎn)空調(diào)300多萬(wàn)臺(tái)”,“發(fā)生火災(zāi)的概率僅有幾十萬(wàn)分之一”。如果真如這個(gè)主任所推測(cè)的數(shù)字來(lái)算，這個(gè)年產(chǎn)300萬(wàn)臺(tái)空調(diào)的企業(yè)產(chǎn)品發(fā)生故障十幾臺(tái)應(yīng)該是可以理解的。“由此聯(lián)想到每年中國(guó)會(huì)有數(shù)人到數(shù)十人消費(fèi)者遭受了該空調(diào)火災(zāi)的禍害”。

        據(jù)介紹，何主任在現(xiàn)場(chǎng)還表明：“我們的空調(diào)是國(guó)家免檢產(chǎn)品”“我們是誠(chéng)信公司，是空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)中的一線品牌”。針對(duì)這種回答，憤怒的員工質(zhì)疑道“危害消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全的質(zhì)量故障且不說(shuō)，僅火災(zāi)事故就每年發(fā)生數(shù)起甚至十?dāng)?shù)起，此種空調(diào)怎么免檢？又怎能免檢？又是何人何單位何種情況下頒發(fā)免檢？”

        該公司人員曾比喻稱，如果一種空調(diào)發(fā)生火警的機(jī)率如此穩(wěn)定，應(yīng)該象煙草外包裝一樣，明確印上“本產(chǎn)品約有幾十萬(wàn)分之一的火災(zāi)概率”以提醒消費(fèi)者。在此時(shí)表明誠(chéng)信原則顯然不利于平息事態(tài)，不利于穩(wěn)定用戶情緒。

        經(jīng)過(guò)了一番爭(zhēng)辯后，廠家還是務(wù)實(shí)地察看并拆裝了發(fā)生火災(zāi)事故之后的空調(diào)殘骸，當(dāng)場(chǎng)的員工稱何姓主任改口稱“本起火災(zāi)事故是由空調(diào)引起的，我們空調(diào)廠商承認(rèn)有不可推卸的責(zé)任”。對(duì)于這種態(tài)度的轉(zhuǎn)變，這家公司聯(lián)想到剛剛的強(qiáng)硬態(tài)度，于是馬上將事故經(jīng)過(guò)打印了一份題為《關(guān)于7月29日志X廠商代表對(duì)XX公司預(yù)訂部火災(zāi)的闡述》的報(bào)告，作為現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證的結(jié)果報(bào)告留作證據(jù)。但更出乎意料的是，廠家的服務(wù)人員并不接受這份報(bào)告，“雖然對(duì)方承認(rèn)報(bào)告的內(nèi)容，一字一句核對(duì)好的，但就是拒絕簽字”，現(xiàn)場(chǎng)人員形容，何姓主任說(shuō)“我不是高級(jí)工程師，沒(méi)有簽字的權(quán)利”。

        “作為當(dāng)時(shí)出席協(xié)談會(huì)的廠商、經(jīng)銷商、維修工程師等五人中，只有何主任算是主要代表”。該公司人員稱“這種搪塞讓人難以接受”。

        當(dāng)天晚9時(shí)在一份《關(guān)于九江某空調(diào)用戶火災(zāi)情況的調(diào)查報(bào)告》中，何姓主任這樣描述給總部：“經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，認(rèn)定該起火災(zāi)的起火范圍在空調(diào)器空間范圍之內(nèi)，但是我們沒(méi)有百分之百的證據(jù)來(lái)證明就是我們的空調(diào)器內(nèi)部元件引發(fā)的，至于有百分之多少的證據(jù)證明是我們空調(diào)器內(nèi)部元件引發(fā)的火災(zāi)，我們很難確認(rèn)，但是我們認(rèn)為XX空調(diào)有責(zé)任為用戶解決問(wèn)題……”。這家公受損公司沒(méi)有提出賠償金額數(shù)目，僅是希望能要求質(zhì)監(jiān)局對(duì)空調(diào)及火災(zāi)原因展開調(diào)查，認(rèn)定責(zé)任，再提賠償要求。

        火災(zāi)發(fā)生的第三天，一份來(lái)自此空調(diào)九江專賣店的溝通函表示：“在起火原因未能最終確認(rèn)的情況下，為給貴公司在炎熱的夏季能及時(shí)用上空調(diào)……應(yīng)志X公司的要求，我店決定今日從我店提取同型號(hào)新機(jī)內(nèi)機(jī)一臺(tái)予以立即更換新機(jī)。據(jù)介紹這份正式函件采取了公證送達(dá)的形式，更令受災(zāi)公司警覺(jué)廠方并沒(méi)有解決的誠(chéng)心。同日，該公司也正式拒絕了更換室內(nèi)機(jī)的解決方式。該公司的理由之一就是沒(méi)有查出空調(diào)自燃的真正原因，如果隱患存在，將同樣會(huì)出現(xiàn)在同期購(gòu)買的同品另七臺(tái)空調(diào)上。

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